Introduction

Ce fut une soirée très animée à laquelle une quarantaine de panglossiens ont participé autour de notre invitée, panglossienne (MP 1977) – comme son époux Francis (MP 1976) - et fidèle aux valeurs du Club et de la FNEP. Cette soirée aborda différents thèmes comme l’importance du dialogue social à la RATP, la prévention des conflits, la question du service minimum, la modernisation des installations et la politique de la RATP. On a appris (entre autres) que les parts de marché se mesurent par rapport à l’utilisation des véhicules (amis panglossiens, lâchez donc vos voitures, ça fera remonter le taux !), que la fraude est très faible, et que près d’un francilien sur deux voyage tous les jours grâce à la RATP.

La RATP en chiffres

La RATP est un Etablissement Public Industriel et Commercial créé en 1948. C’est une entreprise qui emploie 43000 salariés. Elle réalise en 2004 un chiffre d’affaires de 3 milliards d’euros, et affiche 750 millions d’investissements. 95 % du chiffre d’affaire de la RATP se fait en Ile-de-France. En 2004, le trafic a été record avec 3 milliards de voyages (à 1 euro par voyage en moyenne) et le plus faible taux de jours de grèves enregistré dans l’histoire. 9 millions de voyageurs empruntent les réseaux RATP chaque jour. RATP signifie « Régie Autonome des Transports Parisiens ». Madame Idrac insiste sur le fait que la RATP est une entreprise (publique) et non plus une régie. L’autonomie consiste en un autofinancement, qui assure son développement : l’autonomie de l’entreprise est essentielle.

Il y a 14 lignes de métro, 5 lignes de RER (Réseau Express Régional), dont 2 exploitées en collaboration avec la SNCF, 250 lignes de bus, et, pour le moment, 2 lignes de tramway. Huit départements sont impliqués, au sein de la région Ile-de-France. Le personnel comprend 20 % de femmes, 10 000 collaborateurs de maintenance et 11 000 conducteurs de bus (dont 6% de femmes). 37 000 personnes travaillent en horaires décalés. Le comité exécutif de la RATP est constitué de quatre hommes et de trois femmes. 25 indicateurs mesurent la qualité du voyage et donnent un bonus-malus.

L’entreprise étend son périmètre à travers ses filiales, et un partenariat avec la Caisse des Dépôts. Depuis 2000, elle est autorisée à intervenir hors de son périmètre traditionnel, soit hors de l’Ile-de-France, et tend à étendre son activité à l’étranger. La RATP est un acteur économique et un transporteur incontournable en Ile de France, avec la SNCF et une quinzaine de sociétés privées ; son réseau est un lieu d’observation et d’action.

Les axes prioritaires

Deux axes prioritaires guident la gestion et le fonctionnement de la RATP :

1. La qualité du service : consiste à développer et moderniser la RATP, en particulier les métros, avec la rénovation et la mise en place de nouveaux matériels et techniques, et améliorer les systèmes de contrôle et de sécurité ; à titre d’exemple, la ligne 1 du métro sera complètement automatisée d’ici quelques années, ce qui est une première mondiale. Cette qualité du service est d’autant plus importante que la RATP doit s’adapter aux modifications d’horaires de travail des usagers qui empruntent les transports en commun tous les jours. Les principes essentiels de la RATP et de son comité de direction sont la régularité, la flexibilité et la sécurité. La RATP travaille d’ailleurs en étroite collaboration avec 17 organisations de consommateurs, afin d’améliorer ses services.

2. La modernisation hors transport : consiste essentiellement à rénover des stations et prendre en compte l’évolution des métiers ; il y a ainsi de moins en moins de ventes derrière les guichets, avec le développement des abonnements et des systèmes automatiques de paiement. Enfin, l’humanisation des services s’est développée, les agents devenant plus disponibles et plus proches du public. Cela est d’ailleurs bien accueilli par les usagers et les associations de consommateurs qui apprécient ce développement.

Les forces de la RATP

La RATP met en place une modernisation technologique de son réseau et de ses interventions, en collaboration avec le Syndicat des Transports d’Ile-de-France. Elle tend aussi à développer ses interventions à l’étranger, comme à Athènes, Florence ou Casablanca. La culture managériale de l’entreprise repose sur deux principes essentiels : la décentralisation et la transparence.

Les décisions sont prises sur le terrain, par les différents patrons. Ainsi, il y a 15 patrons pour les unités de maintenance (regroupant 10 000 agents) ou encore 23 patrons de centres de bus. La prévention des conflits sur le terrain est essentielle, avec l’organisation de réunions et de dialogues sociaux. Il y a eu ainsi 250 alarmes sociales en 2004, dont les 2/3 se sont soldées par des accords. La transparence est un critère de fonctionnement primordial : la RATP veut pouvoir parler de tout et ne vise pas le non-conflit.

Les procédures de qualité

La certification permet une meilleure gestion et les processus certifiés amènent la qualité. La dynamique de résultat se fonde sur la fixation d’objectifs en ce qui concerne la gestion des retraites ou des maladies, ainsi que le recrutement des cadres. La RATP se base sur des indicateurs de qualité, avec l’aide des associations de consommateurs. Le management repose sur les 3 valeurs du Label de Service : fiabilité ; attention ; facilité et se mesure par des indicateurs qualité correspondants.

Le développement du réseau se fait en liaison avec les politiques locales, importantes pour le financement et l’investissement dans les régions. La RATP a ainsi développé, en collaboration avec la mairie de Paris, des voies réservées aux bus qui ont permis une augmentation de 50% de la vitesse.

Le développement

L’Ile-de-France a fait 2,5 fois moins d’investissements que les autres grandes villes de France. Cependant, la qualité des transports parisiens reste un atout majeur pour le tourisme et la compétition internationale. Le réseau n’est pas encore assez fonctionnel et étendu dans les banlieues : c’est un enjeu important pour la RATP dans le futur. 60 km de tram sont en projet.

La RATP tend à se développer vers l’extérieur, en tant qu’entreprise nationale. Ce développement s’accélère, même s’il ne représente encore que 5 % du chiffre d’affaire.

Pour les retraites, les pensions sont versées en même temps que les salaires. Les droits sont stabilisés par une loi. Le budget des retraites s’élève à plus de 18 milliards, qui n’arrange rien à l’endettement de la RATP, évalué à 4 milliards. Les bases juridiques sont solides, ainsi que l’engagement de l’état.

Le service minimum

La continuité du service lors des temps de grèves est une question d’actualité. Tout d’abord, la RATP mise sur le dialogue social, la décentralisation et la transparence, afin de prévenir les conflits et de les réduire. En cas d’échec de la négociation, une prévision des trains doit être mise en place, ainsi que des efforts sur l’information en temps réel. La RATP ne fonctionne pas avec des horaires précis, mais avec des intervalles entre train ou bus.

En ce qui concerne la garantie d’un service minimum, de nombreuses discussions sont en cours. Il est en effet peu aisé de certifier des engagements auprès des usagers, en respectant le droit de grève des travailleurs. Le Syndicats des Transports d’Ile-de-France tente de trouver des accords qui pourraient convenir à tous.

Questions posées par les panglossiens

o La communication de l’entreprise RATP
Madame Idrac cherche à accompagner la modernisation et « dit la même chose à tout le monde ».
Les principes de communication reposent sur :
- une transparence absolue,
- une proximité avec les agents et les voyageurs,
- une communication externe qui rend légitime la communication interne, et ainsi favorise la reconnaissance des agents.

À titre d’exemple, la RATP – qui vient de changer d’agence de publicité – a conçu sa nouvelle campagne autour de la valorisation et de la mise en avant des valeurs professionnelles d’entreprises qui rendent fiers les agents. Par ailleurs, la RATP vient de créer une identité sonore à partir d’un casting de voix de collaborateurs. La RATP fonde donc sa communication sur un discours « de preuves » pour valoriser ses métiers, le professionnalisme de ses agents et ses valeurs artistiques. La RATP affiche également sa priorité en termes d’information : une information en temps réel auprès des voyageurs. Elle assure également une publication et un affichage des critères qualité et résultats obtenus.

o Influence de la publicité sur les ventes
50% des usagers de la RATP sont des travailleurs, mais l’autre moitié utilise les transports en commun pour des activités culturelles ou d’autres occasions. Le concurrent majeur de la RATP est la voiture, mais l’entreprise a gagné un point par rapport à l’année dernière. La RATP est un modèle écologique de transport urbain, avec par exemple la mise en place des couloirs de bus et des tramways.

o Possibilité d’un accès payant des voitures à la ville de Paris, comme à Londres ?
Cela dépend de l’autorité politique. Cette méthode est efficace à Londres mais elle reste un problème pour les commerces de proximité et ne serait sans doute pas adaptée pour la ville de Paris, qui est très dense. Cette solution dépend essentiellement du contexte urbain.

o Situation économique de la RATP
La RATP est rémunérée par l’autorité publique en fonction des prix des voyages et donc du nombre de voyages achetés. Le gain de productivité est de 0,5% par an et le personnel a reçu une prime de 218 euros en 2004 à ce titre. L’entreprise s’affirme résolument dans une culture de productivité et de résultat. Elle est responsable des risques industriels et de fonctionnement, partagés avec l’autorité publique qui seule gère les risques tarifaires. Dans ce domaine, la RATP mène une action d’envergure de lutte conte la fraude. Selon l’expression imagée d’Anne-Marie Idrac, « Il y a trop de mains sur trop de manettes ». La prochaine décentralisation du Syndicat des Transports d’Ile-de-France devrait clarifier les choses.

La RATP poursuit aussi un objectif d’autonomie. À ce titre, l’entreprise accroît sa marge pour développer sa capacité d’auto-financement. La clé du succès est la décentralisation managériale, initiée par les prédécesseurs de Madame Idrac (dont Jean-Paul Bailly) et continuée dans le sens d’une responsabilisation accrue. Par ailleurs la RATP est souvent sollicitée pour faire de la maintenance chez d’autres transporteurs, mais le plus important reste la sécurité ferroviaire.

o Pourquoi le tracé du tramway des boulevards des maréchaux n’a-t-il pas utilisé celui de l’ancienne petite ceinture ferroviaire ?
Le tracé actuel a été choisi car c’est le parcours qui offrait le plus de correspondances avec les autres lignes de métro ou de bus, soit le trajet le « plus francilien ».

o Mise en place de parkings près des stations de métro aux entrée de la ville ?
Il y a un besoin réel de parkings à Paris. Mais il n’y a pas assez de correspondance entre les différents acteurs des transports en commun en Ile-de-France. La régulation du transport doit être mieux étudiée, surtout si l’on considère la question des amendes liés aux stationnements. Mais « trop de mains sur trop de manettes » n’amènent pas les résultats escomptés.

o Impact possible des Jeux Olympiques de 2012 à Paris ?
Les Jeux Olympiques permettraient l’accélération de la modernisation des transports, et donc de gagner un contrat de plan, soit environ 7 ans ; ce serait donc un accélérateur important.

o Marché mondial : la RATP exporte-t-elle ses pratiques managériales et importe-t-elle d’autres modèles ?
La RATP fait partie des 7 « grands » du transport de passagers dans le monde, avec une entreprise canadienne, 3 anglaises et 2 autres françaises (filiale de Véolia, filiale de la SNCF, RATP), chacune avec un chiffre d’affaires de l’ordre de 3 milliards d’euros. La concurrence est donc mondiale, d’où l’intérêt pour la RATP de développer son activité hors de l’Ile-de-France. L’efficacité recherchée par les prescripteurs est globale : la RATP peut mettre en avant ses atouts techniques comme d’organisation.

Pour l’importation et la sous-traitance, la RATP assure un benchmarking permanent avec retour d’expérience d’unités à unités et des équipes d’opérateurs mandatées à l’étranger pour effectuer des évaluations, comme en matière d’accueil par exemple.

o Problème de la fraude
Dans le métro parisien le taux de fraude ne s’élève qu’à 3,5%. Le problème réside essentiel-lement dans les bus, où cependant le taux est passé de 18% à 15,5%, grâce notamment à la « Bus Attitude » qui insiste sur la présentation des titres de transport aux conducteurs. En revanche, les tags coûtent à l’entreprise 75 millions d’euros par an. Enfin, la RATP lutte également contre la fraude dans les tramways avec l’aide des conducteurs et des contrôleurs, et aussi par un accompagnement et une information des voyageurs.

o Accessibilité aux handicapés et aux personnes chargées de bagages
C’est une question qui est toujours d’actualité et ne peut-être malheureusement résolue rapidement. La RATP teste actuellement un système ouvert pour les handicapés et les poussettes d’enfants.

o Et l’Europe dans tout ça ?
Anne-Marie Idrac a longtemps été présidente du Mouvement Européen Français. A ce titre, elle estime que les politiques ont l’air de découvrir l’Europe avec la constitution alors que l’Europe des services notamment existe depuis longtemps puisqu’elle fait partie du Traité de Rome. Elle ne se cache pas qu’elle votera « oui » au prochain référendum !

o Et le sigle RATP, alors ?
Un panglossien impertinent demande à Madame Idrac si elle envisage de changer le logo de la RATP, ne serait-ce que parce qu’elle n’est pas une Régie, et qu’elle n’est plus seulement parisienne. Seules l’Autonomie et le Transport sont revendiqués par l’entreprise. Mais le poids de l’histoire et la valeur symbolique de ce sigle font qu’il n’est nullement envisagé de le modifier.

Conclusion

Cette soirée s’est terminée après un délicieux dîner sur une phrase de Madame Idrac qui résume sa philosophie en tant que cadre dirigeant de la RATP : « Il faut obtenir le meilleur service pour les usagers, pour le meilleur coût pour la collectivité. ».

Sabine Dassonville, qui a présenté l’invitée et son passé dans les transports, notamment aériens, résume l’action d’Anne-Marie Idrac avec une parodie d’un slogan connu : « Faire du métro le plus bel endroit sous terre. ».

Emmanuelle Mollet (A2003) et Isabelle Kevorkian (A2005)